サービスデスクとユーザーポータル
プロセスおよびインシデントに基づいたサポートのための統合サービスデスク管理
ほとんどのＩＴ組織にとって、質の高いユーザーサポートを提供することは最優先事項です。しかし多くの場合、複雑なソフトウェアソリューションは他のシステムとの統合を必要とし、それによって結果が制限され、ユーザーの不満につながります。K1000サービスデスクは従来のヘルプデスクソフトウェアパッケージに代わる、K1000の資産および構成管理機能と完全に統合された、使いやすい、包括的なアプライアンスベースの機能を提供します。これは、反復的な管理タスクの自動化のサポート、そしてユーザーまたはシステム関連の問題が発生した際のインシデント管理を可能にする高度な機能を提供します。このプロセスおよびインシデント管理を行う統合された手法は、高いサービスレベルと改善されたエンドユーザー満足度を保ちながらエラーおよび手作業の手間を減らします。K1000サービスデスクは、効率的な集中構成管理データベース（CMDB）としてK1000を使用しています。
機能的な事前統合
K1000は事前統合されたアプライアンスです。すべての機能を1つのUIから使用でき、データはすべて事前に統合されています。K1000の機能にはCMDBが使用されています。これにより、サービスデスク担当者は主要なモジュール（コンピュータインベントリ、構成管理、パッチ管理、リモート管理、レポート作成、資産管理など）から状況に応じた情報に容易にアクセスすることができます。ユーザーは、K1000サービスデスクからインベントリ管理の問題分析や、構成管理の問題解決に容易に移動することができます。さらに、すべてのアクティビティと影響が追跡されるため、サービスレベルのベンチマークやコンプライアンスの監査を容易に行うことができます。
ポリシーベースのワークフロー
K1000サービスデスクには、複数のサポートキューを設定し、プロセスベースの規則を策定する機能が含まれています。これにより、インシデントベースかプロセスベースであるかにかかわらず、チケットのフローを管理することができます。また、チケットは完全にカスタマイズ、検索、および並べ替えが可能なため、ユーザーがチケットを管理し、初回受付時の問題解決を促進することができます。チケットキューは、スキルセットおよび場所に基づいて事前に定義でき、適切なサービス水準を維持するためにオーナーのワークロードに基づいて分散することができます。チケットの割り当ては階層カテゴリーに基づいて自動化することができ、チケットが即座に対応されなかった場合に、エスカレーション通知によるEメールアラートが生成されます。ここに含まれているパッケージ済みのベストプラクティス規則は、チケットステータスの移行の自動化に集中しています。これにより、ユーザー入力への応答性を簡単に向上できます。チケットに親子関係を設定して、従属チケットを自動的に閉じたり、包括的な作業命令を閉じる前に完了する必要がある関連タスクに対して構造を追加したりできます。権限ベースの承認フィールドへのアクセスにより、管理者はプロセスの完了を管理し、追跡することができます。さらにK1000は、適切な当事者にチケットステータスの変更を報告するなど、進行中のサービスプロセスについても追跡します。
サービスデスクのカスタマイズ
K1000のサービスデスクは、各組織固有の要件とプロセスに合わせて完全にカスタマイズ可能です。フィールド、フィールド値、デフォルト、エスカレーションルール、Eメール通知、キュー、ワークフロールール、インシデントリストと詳細ビューをすべてカスタマイズできます。K1000では、サービスデスクチケットのカスタムフィールドを無制限に作成でき、新しい追加フィールドタイプもサポートしています。
サービスプロセス管理
K1000のサービスプロセス管理機能により、組織は、新入社員の研修などの、標準的かつ反復的なタスクを定義および管理することができます。これらのサービスタスクは、1回作成すると、同じタスクを繰り返すたびに再使用することができます。K1000は、時には複雑なこれらのプロセスの管理をサポートし、簡素化します。1回の固有イベントである従来のインシデントベースのアクティビティとは異なり、サービスプロセスは反復性があり、しばしば複雑で相互依存的な親子タスクのアクティビティを伴います。これらのアクティビティには設定済みの順序があり、エンドツーエンドの一連の定義済み操作とアクティビティ全体に対して、承認を必要とする場合があります。K1000では、追加設定の必要がない定義済みのサンプルタスクを使用して、最初のタスクを作成することができます。また、ユーザー主導型のウィザードでは、既存のサービスタスクを修正したり、新しいサービスタスクを作成したりできます。
インシデントベースの管理
IT組織は、ユーザーコミュニティに対して高品質のサービスを確実に提供するため、ユーザーとシステムのインシデント管理に多大な時間と労力を注いでいます。K1000サービスデスクのパワーを活用することで、IT組織は、高機能なチケットシステムとポリシーベースのワークフローを利用してインシデント管理を向上し、K1000の他の資産管理および設定機能と統合することができます。
ユーザーポータル
K1000では、ユーザーはEメールまたはユーザーポータル経由でサポート要請を簡単に提出できるため、最初の要請を秒単位で記録することができます。Active Directory/LDAPとの統合により、定期的にユーザーをインポートできるため、安全なユーザー認証を実現できます。ユーザーはポータル上で、柔軟なサポート技術情報へのアクセス、ハードウェアとソフトウェアのインベントリ情報の確認、ITが管理するソフトウェアパッケージのインストール、およびサポート要求の提出と閲覧を行うことができます。
ポータルのサポート技術情報には、記事の有用性をユーザーが評価できる、評価機能が備えられています。ユーザーのコラボレーションにより記事にランク付けし、有用性や表示回数の順に表示することができます。また、K1000サービスデスクには、設定可能な自動顧客満足度調査機能が組み込まれています。これを使用して、ポータルのユーザーエクスペリエンスをさらに改善することができます。
サービスレポート作成
K1000のレポート作成機能では、サービスデスクのパフォーマンスとビジネスニーズへの応答性を追跡することができます。K1000のパッケージ済みレポートと直観的な特別レポート作成ウィザードにより、タスク、インシデント解決時間、所有権、サービスデスク全体の作業負荷を簡単に可視化することができます。チケットのアーカイブ機能により、K1000サービスデスクチケットのアーカイブが可能になり、コンプライアンス監査やその他の用途に活用できます。この機能の有効/無効をユーザー自身で設定でき、さらにチケットを保持して削除するまでの期間も指定できます。