Dell KACE, produits de gestion des systèmes des postes de travail et autres terminaux

Pratiques d’excellence ITIL

Implémentation pragmatique des pratiques ITIL

Les services informatiques s’efforcent aujourd’hui de prendre en charge de nouvelles initiatives commerciales, de se conformer aux exigences réglementaires et de continuer à fonctionner malgré d’importantes contraintes budgétaires. Pour proposer à leurs utilisateurs des services nouveaux et améliorés, tout en réduisant les coûts, de nombreuses entreprises envisagent l’implémentation des pratiques d’excellence ITIL. La bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL, Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d’objectifs de contrôle communément acceptés pour les technologies de l’information. Elle est destinée à une utilisation quotidienne par les responsables informatiques, les directeurs commerciaux et les auditeurs, afin de garantir aux utilisateurs finaux la prestation de services informatiques la « meilleure possible » et d’améliorer l’efficacité et le bon fonctionnement des actifs informatiques. Cependant, bien que les avantages de l’adoption d’ITIL soient importants, le travail nécessaire pour mettre en place ces pratiques d’excellence peut être décourageant. Le résultat ? Des programmes trop peu spécialisés, qui apportent difficilement une valeur ajoutée, ou bien des initiatives qui se terminent en impasse. Heureusement, des méthodes pragmatiques facilitent l’implémentation de l’ITIL et fournissent des résultats rapides et mesurables.

Solution

Les appliances de gestion de systèmes de la famille Dell KACE permettent une implémentation pragmatique et ciblée des pratiques d’excellence ITIL, afin d’offrir un meilleur service aux équipes informatiques, tout en améliorant leur productivité. L’approche KACE peut apporter un retour supérieur et des bénéfices concrets :

  • Implémentation rapide du module ITIL Service Transition (Transition des services), à l’aide d’une gestion précise et applicable des configurations, basée sur des règles
  • Prise en charge du module ITIL Service Operations (Fonctionnement des services), pour accélérer la résolution des problèmes et gagner en efficacité, à l’aide d’un inventaire plus précis et de fonctionnalités de Service Desk intégrées
  • Exécution des plans d’implémentation de services (SIP, Service Implementation Plans), en passant d’un mode de fonctionnement réactif à une prestation proactive des services informatiques, adaptée à l’évolution de l’entreprise

Les appliances KACE peuvent faciliter la prise en charge de domaines fonctionnels ITIL tels que la gestion des configurations, des problèmes et incidents, des changements et des versions, ainsi que les offres Service Desk destinées aux utilisateurs. Ces domaines sont pris en charge par des applications exploitant une base de données centrale unique, la CMDB (Configuration Management Database), qui rassemble les informations relatives à toute la structure informatique. Une entreprise peut ainsi adopter seulement une partie des pratiques d’excellence, par exemple la gestion des configurations ou les fonctionnalités de Service Desk, sans devoir prendre en charge l’ensemble des composants.

  • L’appliance de déploiement KACE K2000 standardise et simplifie le processus de déploiement de systèmes d’exploitation et d’applications personnalisés pour l’entreprise. Les processus ITIL peuvent ainsi être implémentés dans des environnements nouveaux ou en expansion, selon des standards de configuration prédéfinis, pour plus de cohérence au sein de l’infrastructure.
  • L’appliance de gestion KACE K1000 automatise la découverte de l’inventaire du matériel et des logiciels, afin d’harmoniser l’implémentation du module ITIL Service Transition pour la gestion des configurations.
  • La  gestion des actifs joue le rôle de base de données de gestion des configurations (CMDB, Configuration Management DataBase), avec un suivi centralisé des configurations matérielles et logicielles. Les dépendances d’inventaire intégrées à la base de données K1000 jouent également le rôle de CMDB. Cela améliore la rapidité et l’efficacité de la gestion des incidents dans toute l’infrastructure de support informatique.
  • L’application des stratégies, au moyen de la gestion des configurations et des stratégies, de la gestion des correctifs et de la distribution des logiciels, simplifie et accélère le processus ITIL Service Transition (la gestion des changements, des configurations et des versions) en automatisant l’implémentation sur la base de configurations prédéfinies. La fonctionnalité de création de rapports assure la validation du succès de l’opération, nécessaire à la clôture des plans d’implémentation de services (SIP, Service Implementation Plans).
  • Le  Service Desk K1000 répond aux exigences du Service Desk ITIL en matière d’envoi, de suivi et de gestion des tickets, comme défini dans le manuel ITIL Service Operation. Il offre des fonctions flexibles d’envoi, de suivi et de gestion des problèmes et des incidents, intégrées à la gestion des actifs K1000 pour une implémentation plus rapide du module ITIL Service Operation.
  • Côté client, un portail utilisateur permet également d’envoyer des tickets, d’accéder à une base de connaissances et de télécharger des logiciels.

L’approche unique de la gestion des systèmes basée sur l’appliance KACE apporte aux entreprises davantage de pragmatisme dans l’implémentation des pratiques d’excellence ITIL. Elle aide les groupes de support informatique pluridisciplinaires en regroupant tous les outils applicables dans une interface commune centralisée. Avec les appliances KACE, les entreprises sont aujourd’hui mieux préparées pour une implémentation ITIL plus simple, plus efficace et moins coûteuse.