Helpdesk et portail utilisateur
Gestion d'un Helpdesk intégré pour une prise en charge basée sur les incidents et les processus
Mettre en place une assistance utilisateur d'excellente qualité fait partie des priorités numéro un de la plupart des services informatiques. Cependant, il arrive souvent que les solutions logicielles complexes impliquant une intégration à d'autres systèmes limitent les résultats obtenus, ce qui entraîne une certaine insatisfaction des utilisateurs. Le Helpdesk de l'appliance K1000, à l'inverse des packages logiciels Helpdesk classiques, propose une alternative intuitive et complète, parfaitement intégrée aux fonctionnalités K1000 de gestion de la configuration et des actifs. Il repose sur l'automatisation des tâches de gestion répétitives et sur la gestion des incidents au fur et à mesure que les problèmes utilisateur ou système ont lieu. Cette approche intégrée à la gestion des incidents et des problèmes réduit les erreurs humaines et les efforts nécessaires tout en garantissant un niveau élevé de service et une satisfaction utilisateur maximale. Le Helpdesk K1000 utilise l'appliance K1000 comme base de données de gestion de configuration centrale (CMDB).
Préintégration fonctionnelle
L'appliance K1000 est préintégrée : toutes les fonctionnalités sont accessibles au moyen d'une interface utilisateur unique et toutes les données sont préintégrées. Les fonctionnalités de l'appliance K1000 utilisent une base de données de gestion des configurations. Celle-ci permet au personnel du centre de services d'accéder facilement à des informations contextuelles parmi des modules clés, tels que l'inventaire de l'ordinateur, la gestion des configurations, la gestion des correctifs, l'administration à distance, la création de rapports et la gestion des actifs. Les utilisateurs peuvent passer aisément du centre de services de l'appliance K1000 à l'analyse de problèmes dans la gestion d'inventaire et à la résolution dans la gestion des configurations. En outre, toutes les activités et tous les impacts sont suivis, pour faciliter les tests d'évaluation des niveaux de service et les audits de conformité.
Workflow basé sur l'application de stratégies
Le centre de services de l'appliance K1000 peut mettre en place plusieurs files d'attente de support et configurer des règles basées sur un processus afin de contrôler le flux de tickets, pour identifier s'ils sont spécifiques à des incidents ou à un processus. Les tickets sont également totalement personnalisables, ils peuvent faire l'objet de recherches et sont numérotés, permettant ainsi à l'utilisateur de prendre le contrôle et d'améliorer la résolution des incidents dès le premier appel. Les files d'attente de tickets peuvent être prédéfinies en se basant sur les compétences ou l'emplacement et peuvent être réparties selon la charge de travail du propriétaire, dans le but d'assurer que des niveaux de services appropriés peuvent être atteints. Les affectations de tickets peuvent être automatisées en fonction des catégories hiérarchiques et les notifications de remontée créent des alertes par courrier électronique si les tickets ne sont pas traités rapidement. Les règles de bonne pratique prédéfinies sont incluses et se concentrent sur l'automatisation des transitions d'état des tickets, ce qui facilite l'amélioration de la réactivité lorsque les utilisateurs entrent des informations. Les tickets peuvent être configurés par le biais de relations parent-enfant, afin d'automatiser la fermeture des tickets dépendants et d'ajouter une structure aux tâches associées, qu'il est indispensable de terminer avant la fermeture d'un ordre de travail parapluie. L'accès sur autorisation aux champs d'approbation aident les administrateurs à contrôler et à effectuer un suivi de la mise en oeuvre du processus. De plus, l'appliance K1000 effectue un suivi du processus d'assistance en continu, en incluant des créations de rapports signalant aux parties concernées tout changement d'état du ticket.
Personnalisation du Helpdesk
Chaque organisation peut personnaliser le Helpdesk K1000 selon ses propres exigences et processus. Vous pouvez personnaliser les champs, les valeurs de champs, les valeurs par défaut, les règles d'escalade, les notifications par courrier électronique, les files d'attente, les règles de workflow, la liste des incidents et les vues détaillées. L'appliance K1000 autorise des champs personnalisés illimités pour les tickets du Helpdesk et gère également de nouveaux types de champs supplémentaires.
Gestion de processus de services
Les fonctionnalités de la gestion de processus de services de l'appliance K1000 permettent aux entreprises de définir et de gérer des taches standard et répétitives, telles que l'accueil de nouveaux employés, qui peut être créé une seule fois puis être réutilisée chaque fois que la tâche de service est répétée. L'appliance K1000 prend en charge et simplifie la gestion de ces processus, parfois complexes. Contrairement aux activités traditionnelles spécifiques à des incidents, qui sont des évènements uniques, les processus de services se répètent et ont souvent des activités de tâches parents-enfants interdépendantes et complexes, qui peuvent avoir une séquence pré-établie et qui demandent les approbations des actions et activités définies, tout au long de la série de bout en bout. Pour la création d'une tâche initiale, l'appliance K1000 permet l'utilisation d'exemples de tâches pré-définies, prêtes à l'emploi, ainsi qu'un assistant orienté vers l'utilisateur afin de modifier des tâches de services déjà existantes ou pour en créer de nouvelles.
Gestion des incidents
Les services informatiques investissent beaucoup de temps et d'effort pour gérer les incidents utilisateur et système, afin d'apporter un service de qualité. La puissance du centre de services K1000 leur permet d'améliorer la gestion des incidents, en exploitant le système sophistiqué de tickets et de workflows basés sur des stratégies intégré aux autres fonctionnalités K1000 d'actifs et de configuration.
Portail utilisateur
Les utilisateurs peuvent soumettre facilement des demandes de support, par courrier électronique ou au moyen du portail utilisateur. Ils peuvent ainsi journaliser leur première demande en quelques secondes, grâce à l'appliance K1000. L'intégration avec Active Directory/LDAP, pour une importation régulière des utilisateurs, assure leur authentification sécurisée. Le portail leur permet d'accéder à une base de connaissances flexible, de consulter les inventaires du matériel et des logiciels, d'installer des progiciels contrôlés par le service informatique et de créer et d'afficher des demandes d'assistance.
Grâce à la fonction d'évaluation de la base de connaissances du portail, les utilisateurs donnent une note aux articles de la base de connaissances. De manière collective, les utilisateurs notent et classent les articles en fonction de leur utilité ou du nombre de consultations. Par ailleurs, un sondage de satisfaction client intégré, automatique et configurable est inclus dans le Helpdesk de l'appliance K1000 et vise à améliorer le fonctionnement du portail pour l'utilisateur.
Rapport de service
La fonction de création de rapports de l'appliance K1000 permet le suivi des performances du Helpdesk et de la réactivité aux besoins de l'entreprise. Grâce aux rapports K1000 préconditionnés et à un assistant de création de rapports à la demande intuitif, il est facile de gagner en visibilité sur les temps de résolution de tâches et d'incidents, la propriété et l'ensemble des charges de travail du Helpdesk. La fonction d'archivage des tickets permet l'archivage des tickets du Helpdesk de l'appliance K1000 à des fins d'audit de conformité notamment. Les utilisateurs sont libres de configurer l'option de manière à activer ou non la fonction et peuvent spécifier la durée de conservation des tickets avant leur suppression.