Service Desk und Benutzerportal
Integrierte Service Desk-Verwaltung für Support bei regulären Prozessen und Störungsfällen
Eines der vorrangigen Ziele der meisten IT-Unternehmen ist es, einen hochwertigen Benutzersupport zu leisten. Die Ergebnisse werden jedoch oft durch komplexe Softwarelösungen begrenzt, die in andere Systeme integriert werden müssen, und die Benutzer sind unzufrieden. Im Gegensatz zu herkömmlichen Helpdesk-Softwarepaketen bietet der K1000 Service Desk eine benutzerfreundliche, umfassende, anwendungsbasierte Alternative, die vollständig in die Asset- und Konfigurationsverwaltungsfunktionen der K1000 integriert ist. Der K1000 Service Desk umfasst erweiterte Funktionen sowohl zur verstärkten Automatisierung von Routineverwaltungsaufgaben als auch für die Verwaltung von Störungsfällen, die bei Benutzern oder im System auftreten. Dieser integrierte Verwaltungsansatz für reguläre Prozesse und Störungsfälle verringert die Anzahl der Fehler und den manuellen Aufwand und führt gleichzeitig zu einer hohen Servicequalität und mehr Zufriedenheit bei den Endbenutzern. Die Grundlage des K1000 Service Desks bildet die K1000 als effiziente zentrale Datenbank zur Konfigurationsverwaltung (CMDB).
Funktionale Vorintegration
Die K1000 ist eine vorintegrierte Appliance, bei der alle Funktionen über eine Oberfläche verfügbar und alle Daten vorintegriert sind. Die K1000 Funktionen verwenden eine Datenbank für die Konfigurationsverwaltung (CMDB), mit deren Hilfe Service Desk-Mitarbeiter über zentrale Module wie Computerinventar, Konfigurationsverwaltung, Patch-Verwaltung, Remote-Administration, Berichterstellung und Asset Management problemlosen Zugriff auf kontextabhängige Informationen haben. Benutzer können mühelos vom K1000 Service Desk zur Problemanalyse in der Inventarverwaltung und zur Lösung in der Konfigurationsverwaltung wechseln. Zudem werden alle Aktivitäten und Auswirkungen verfolgt. Auf diese Weise wird eine einfache Leistungsbewertung von Servicestufen und die Überprüfung der Compliance gewährleistet.
Richtlinienbasierter Workflow
Über den K1000 Service Desk können Sie mehrere Support-Warteschlangen einrichten und prozessbasierte Regeln konfigurieren, um den Fluss von Tickets zu steuern, unabhängig davon, ob diese vorfalls- oder prozessbasiert sind. Tickets können zudem vollständig angepasst, durchsucht und sortiert werden, wodurch Benutzer die Kontrolle übernehmen können und es möglich ist, die Problembehebung beim ersten Anruf zu verbessern. Ticket-Warteschlangen können anhand von Kompetenzen und Standort vordefiniert und nach Besitzer-Arbeitslast verteilt werden, um entsprechende Service-Level sicherzustellen. Die Ticketzuweisung kann automatisch anhand hierarchischer Kategorien erfolgen. Wenn Tickets nicht umgehend bearbeitet werden, erfolgt der Versand von E-Mail-Warnungen, die durch Eskalationsbenachrichtigungen erzeugt werden. Es sind vorgefertigte Best Practice-Regeln zur Automatisierung von Ticket-Statusänderungen enthalten, um die Verbesserung der Reaktionszeiten bei Benutzereingaben zu vereinfachen. Es können Tickets mit über- und untergeordneten Beziehungen eingerichtet werden, um das Abschließen abhängiger Tickets zu automatisieren und um zugehörige Aufgaben, die vor dem Abschließen eines übergeordneten Arbeitsauftrags erledigt werden müssen, zu strukturieren. Auf Berechtigungen basierender Zugriff auf Genehmigungsfelder hilft Administratoren, den Abschluss eines Prozesses zu steuern und nachzuverfolgen. Zudem verfolgt die K1000 den laufenden Serviceprozess und informiert die entsprechenden Parteien über Änderungen am Ticketstatus.
Service Desk-Anpassung
Der K1000 Service Desk lässt sich an die individuellen Anforderungen und Prozesse einer jeden Organisation vollständig anpassen. So ist die Anpassung von Feldern, Feldwerten, Standardwerten, Eskalationsregeln, E-Mail-Benachrichtigungen, Warteschlangen, Workflow-Regeln, Vorfallslistenansichten und Detailansichten problemlos möglich. Die K1000 lässt für Service Desk-Tickets eine unbegrenzte Anzahl benutzerdefinierter Felder zu und unterstützt darüber hinaus zusätzliche neue Feldtypen.
Serviceprozessverwaltung
Die Funktionen der K1000 zur Serviceprozessverwaltung ermöglichen Organisationen die Festlegung und Verwaltung standardmäßiger, wiederkehrender Aufgaben, wie die Integration neuer Mitarbeiter, die nach einmaliger Erstellung jedes Mal erneut verwendet werden können, wenn sich die Serviceaufgabe wiederholt. Die K1000 unterstützt und vereinfacht die Verwaltung dieser zuweilen komplexen Prozesse. Im Gegensatz zu herkömmlichen Aktivitäten auf Vorfallsbasis, bei denen es sich um einmalige Ereignisse handelt, sind Serviceprozesse wiederkehrend und beinhalten oft komplexe und voneinander abhängige über- und untergeordnete Aktivitäten. Diese haben oft einen vorgegebenen Ablauf und setzen Genehmigungen hinsichtlich einer durchgängigen Abfolge festgelegter Aktionen und Aktivitäten voraus. Die K1000 ermöglicht die erstmalige Aufgabenerstellung mithilfe vordefinierter Beispielaufgaben und stellt einen benutzergesteuerten Assistenten zur Abänderung bestehender oder Erstellung neuer Serviceaufgaben bereit.
Störungsbasierte Verwaltung
IT-Organisationen investieren viel Zeit und Aufwand in die Verwaltung von Benutzer- und Systemstörungen, um einen erstklassigen Service für ihre Benutzergemeinschaft sicherzustellen. Mit der Leistungsfähigkeit des K1000 Service Desks können IT-Organisationen ihre Störungsverwaltung verbessern, indem sie das komplexe Ticketing-System und den richtlinienbasierten Workflow nutzen, der in die restlichen K1000 Asset- und Konfigurationsfunktionen integriert ist.
Benutzerportal
Die K1000 erleichtert Benutzern das Versenden von Supportanfragen per E-Mail oder über das Benutzerportal. Benutzer können ihre erste Anfrage bereits innerhalb weniger Sekunden einreichen. Dank der Integration in Active Directory/LDAP zum regelmäßigen Import von Benutzern ist eine sichere Benutzerauthentifizierung gewährleistet. Über das Portal haben die Benutzer Zugriff auf eine flexible Knowledge Base und können Informationen zum Hardware- und Softwareinventar anzeigen, IT-gesteuerte Softwarepakete installieren und Supportanfragen einreichen und anzeigen.
Mithilfe der Knowledge Base-Bewertungsfunktion des Portals können die Benutzer Artikel der Knowledge Base im Hinblick auf ihren Nutzwert einstufen. Die Benutzer können den Artikeln eine Rangfolge zuweisen und sie nach Nutzwert oder Anzahl der Aufrufe geordnet anzeigen. Zum K1000 Service Desk gehört auch eine integrierte, automatische und konfigurierbare Umfrage zur Kundenzufriedenheit, was die Benutzerfreundlichkeit des Portals noch verbessert.
Erstellung von Service-Berichten
Mithilfe der K1000 Berichterstellung können Sie die Leistung des Service Desks sowie die Erfüllung von Geschäftsanforderungen nachverfolgen. Vorgefertigte K1000 Berichte und ein intuitiver Assistent zum Erstellen von Ad-hoc-Berichten ermöglichen den Einblick in Aufgabenbearbeitungs- und Problemlösungszeiten, Zuständigkeiten und die allgemeine Arbeitsauslastung des Service Desks. Die Funktion zur Ticketarchivierung ermöglicht die Speicherung von Tickets des K1000 Service Desk für Überprüfungen der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und andere Zwecke. Die Benutzer können diese Funktion ein- oder ausschalten und festlegen, wie lange die Tickets bis zu ihrer Löschung aufbewahrt werden sollen.